Le CRM, une étape vers la digitalisation de la relation client

Le consommateur, connecté, est devenu plus exigeant. Il s’informe grâce aux médias numériques et donne son opinion aux autres consommateurs à travers, par exemple, les réseaux sociaux. Le client apprécie une gestion rapide de ses demandes. Les temps d’attente jugés trop longs figurent parmi les premières causes d’insatisfaction. Afin d’offrir au client une expérience optimale, il est donc nécessaire de le connaître individuellement.

Illustration de Jack Moreh

Connaitre vos clients et anticiper leurs comportements vous permet de mieux répondre à leurs attentes. L’utilisation d’un CRM sert à ça.

La digitalisation permet de sauvegarder les données de vos clients et de les exploiter. Tous les échanges avec le client, ses achats et ses demandes peuvent être centralisés dans un logiciel GRC (Gestion de la Relation Client), en anglais customer relationship management (CRM).

Globalement, un bon CRM doit vous permettre de :

  • centraliser l’ensemble des informations recueillies sur vos clients ainsi que toutes les interactions clientèles (emails, support téléphonique, devis, achats) ;
  • structurer votre catalogue de produits et services pour l’adapter aux différents besoins de vos prospects et clients ;
  • faciliter la dématérialisation des actes de prospection et de vente pour fluidifier l’expérience client et être plus réactif.

Votre CRM doit s’enrichir automatiquement à chaque interaction avec le client. Pour cela, il doit se lier avec vos autres outils digitaux : sites e-commerce, réseaux sociaux, applications mobiles, boites emails, solutions VoIP, formulaires de contact.

Il existe une multitude d’outils CRM sur le marché et il n’est pas évident de choisir le bon. L’offre la plus chère ou la plus connue n’est pas toujours la bonne solution. En identifiant les fonctionnalités dont vous avez besoin, vous vous orienterez vers un outil adapté, souvent bien moins onéreux qu’une solution globale, trop chargée.

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